顾客想让我们知道的事在星巴克发展早期，我们一直醉心于将它打造为咖啡界的行家。

事实上，有些人已经意识到我们常常显得有些傲慢，甚至像是在冒充内行。

的确，我们当时真的以为自己制作出了卓越的咖啡，我们也相信，建立起伟大的公司需要伟大的产品。所以，当我有一次看到三封抱怨星巴克服务的投诉信时，我一下子就从迷梦中惊醒过来，这些信成了最好的警示。

这些信都和咖啡无关——它们谈的都是“人”，它们避而不谈星巴克的其他表现，只是在不断地抱怨和“人”有关的问题。诚然，不管是大是小，每个企业都会在服务中出现失误，但这些信讨论得更加深刻，它们并不限于对某个门店或某个人的投诉。

这三封信里的每一封都饱含着对星巴克的关心和深情，每一封信都深入地谈到了我们价值观的核心，也就是我们的那顶“帽子”。

其中一封信尤其具有代表性，里面说道：“我爱你们的咖啡，我每天都会去你们的店。但是，我希望我能像一名重要人物那样受到款待。遗憾的是，顾客对你们来说，显然并不重要。”

这使我们开始意识到星巴克不仅是一家咖啡企业，我们还是一家服务于人的企业。

我们开始懂得“好的服务是手脚勤快，但伟大的服务却是奉献真心”。

我决定给星巴克的每个门店经理都写上几句，向他们解释这些信让我感受到了什么。我希望他们能够体会到我感到失望和难受，因为我们没有表现出“关心”，我也特别希望他们能就“如何怎样建立一个真正懂得关心的企业”献策献力。

我们决定邀请给我们写信的那三位顾客和信里提到的那几家门店的经理，邀请他们一起坐下来好好谈谈。其实，我们没有准备什么特别的议程或是会谈要点，但我们知道，如果能把他们聚在一起，人与人之间的沟通就会发挥巨大的作用，并最终取得成效。

有时候我也在想，尽管我们有种种的不完美和失误，人与人之间的沟通才是星巴克的本质。

如果我们碰上了什么问题，我们都将求助于人的精神力量，因为我相信当人们面对面聚在一起的时候，他们之间的沟通最终将会战胜一切困难。当顾客们畅所欲言的时候，我们的收获无疑是令人激动的，而且是相当可观的。

其中的道理不言自明：我们太关注咖啡了，我们太迷恋自己所掌握的那些和咖啡有关的知识了，以至于我们一直都游离于真正的业务之外——这就是关于“人”的业务。

就咖啡而言，我们毫无保留地表现了对它的热爱；但就“人”而言，我们并没有很明确地表现出对顾客的关爱，甚至是对自己的爱。也就是说，我们对产品付出了自己的激情，但却没有对“人”付出激情。

无疑，这次谈话成了星巴克历史上最重要的时刻，它使我们了解到关心很重要，而且我们决不能事事都想当然。它还提醒了我们，应该为哪些东西去操劳和忙碌。