经营好一家餐厅，不仅要在运营效率上下功夫，还要在顾客体验上下心思。

而在体验层面，存在这样一种“盲点”：它影响着消费者的体验，却未被大部分餐厅发现。常常是餐厅生意渐渐变差，老板却找不到问题所在。

为此，内参君走访北京多个商圈的店铺，并采访20多位大众点评大V——他们的等级从V5~V8不等，工作各异，但都属于资深吃货，从而得出这份“体验盲区清单”。

 餐饮老板内参 石肆 /文 

空调温度太“赶客”

要么蒸桑拿，要么直哆嗦

夏日炎炎，随着气温升高，空调成为点评中被关注的重点。

“空调制冷不够”、“空调和没开一样”、“来吃饭像是蒸桑拿”……空调成了近期大众点评上被吐槽最多的点。

天气炎热，本身就会迫使消费者一定程度上减少外出就餐的频率。如果你家餐厅的空调还不给力，甚至成为一个“蒸笼”，那么消费者铁定不会来找罪受。

当然，部分商场店是商场中央空调的原因，并非餐厅的主观意愿。但座椅如何安排，如何高效利用空间，又保障温度舒适，就要考验餐厅的智慧了。

比如，有些餐厅把就餐位置安排在空调出风口正下方/正前方，冷风一出，顾客热是不热了，直接起一身鸡皮疙瘩……

在西单君泰百货一家知名连锁餐厅，内参君和朋友就餐时就遭遇了这样的情况，处于大厅中央的一张6人桌，某个座位位于中央空调风口下，“温度低到裹棉被”。

预制菜品不保鲜

葱花上桌变“葱干”

几乎所有的餐厅为了提高效率，都会提前备菜，等到高峰时，好提高上餐速度。

但是，如果没有对食材做一定的保鲜处理，那么消费者体验会相当差。

一位资深吃货举了便宜坊酒仙桥店的例子。当时，他和朋友点了一份烤鸭，由于配料较少，所以他要求服务员增加一点葱，结果服务员拿来的葱特别干，“可以扎嗓子”。

容易失水的食材更是如此。

一家在北京积水潭主打牛蛙的餐厅老板告诉内参君，他们之前都是在开餐前2个小时处理好牛蛙，结果牛蛙失水严重，口感相当差，差评率高，后来他们改变了预制方式，将牛蛙裹粉直接油炸，以减缓失水速度。

◎ 对于防止食材失水，巴奴动了不少心思

像是巴奴毛肚火锅北京悠唐店，就在门店内设置了超级巨大的保鲜架子，“水汽大到烟雾朦胧”。

环境装修再好

如果服务员没洗头……

服务员是店内接触顾客最高频、互动最多的部分，就像一位点评V8会员说，“如果服务员是脏兮兮的，倒胃口是肯定的。”

这两年，许多餐厅都把钱砸在装修、绿植等环境提升上，但对服务员这个环节还不够重视。

内参君通过调查得知，包括服务员披头散发、头上油污、没有统一着装、衣服脏乱、指甲过长甚至乌黑等问题，是消费者最讨厌见到的。同样的，这些也是在大众点评app上差评内容中出现频次相当高的词语。

以好利来为例，好利来对于员工颜值的要求可以说是同行业中比较高的，除了统一着装外，好利来要求门店服务员的身高要超过165cm、上班必须化妆（包括男性）。

西贝的新品牌“西贝酸奶屋”也在服务员颜值这件事上下了不少功夫。

在世贸天阶店中，门店专门在酸奶区域安排了年轻貌美的服务员手摇酸奶桶，内参君在门店停留了3个小时发现，她们统一身穿着白色长裙，平均身高在170cm以上，皮肤白皙，长发飘飘。

服务、迎宾不够主动

找座就餐全靠“自力更生”

餐饮老板们都知道，服务员态度不好，是“惹毛消费者”最关键的一条。

不同消费层次的餐厅，消费者的期望也不一样，而且有一个明显的趋势：消费者对服务的需求越来越“专业”。

有位资深吃货反馈，某次，他去蓝色港湾某家西餐厅就餐，“服务员搞错了上菜顺序，居然先上了甜品，然后才是菜和主食”——这就是典型的“专业度问题”。

服务员主动性不强同样也被很多美食大V提到：

有位北京的点评大V，透露她给一家位于望京区域的北京菜馆差评的原因：“当时服务员态度比较敷衍，遇到问题也不及时解决，就眼巴巴地看着你，逼到你去问她。”

北京合生汇商场有一家新开的日式火锅，位置相对偏僻，不好找，顾客好不容易找到了，却发现“门口的迎宾站在那一句话也不说，不询问是否就餐，几个人，也不引导我们到座位，一切都成了自力更生。”

还有在簋街的一家网红串串店，虽然有提供围裙，但是却把一次性围裙折成小包，很容易被忽视，服务员也不提醒，“等消费者把油渍弄到衣服时，才发现原来有围裙”。

餐具重复使用痕迹明显

即使经过清洁也会引起反感

对于快餐而言，如果餐具严重磨损、长时间重复利用的痕迹明显、存在暴晒或消毒水导致的变色等情况，消费者会下意识地担忧门店的卫生状况。

如果桌面摸上去有粘腻感，即使经过清洁，同样也引起消费者的不适和反感。

现在很多餐厅都使用密胺餐具，较为耐用，但一位不愿透露姓名的快餐店老板表示，不少门店为了降低成本，会收购二手餐具，这些餐具多半来自其他的倒闭门店。

多位消费者也表示，就餐时发现某家门店的餐具上居然是不同门店的名字。

许多正餐餐厅用的是陶瓷餐具，会在开餐前提前摆上，部分消费者（尤其是女性消费者）担心“落灰尘”，就餐前习惯性用茶水涮一下骨碟、茶杯。当然，其中一部分也表示“只是求个心理安慰”。

餐具问题在麦当劳、汉堡王等西式快餐中就得到了很好的解决：一张崭新的餐垫纸不仅可以宣传最新的产品或者活动，还起到了“一人一餐具”的卫生效果。

桌子那么小，盘子那么大

上菜成了“叠罗汉”

之前内参君曾写过一些案例说明，桌椅设计不合理、桌椅高度不匹配、伸不开腿等都会影响消费者就餐的体验。

此次调查中，部分大V提到了“桌子和餐具大小不匹配，桌子太小放不开菜”的问题。

就像一位大众点评V8会员说的，“本来桌子就小，盘子却那么大，结果上菜成了叠罗汉，一点情调都没有”。

◎ 在马路边边，一个铁圈加一个簸箕就是盛放串串的全部。

火锅、串串等品类就很好地解决桌子太小的问题。

像是马路边边，会提供一个铁圈架专门放置盛放串串的簸箕；临江门等重庆当地的火锅会选择用碗盛放食材以减少占桌面积；王大壮和张小仙的串串香会在桌子上设置3层架子用来放食材。

◎ 王大壮和张小仙的串串店，桌子上有3层架子。

食材非常新鲜

但沙发座椅长“绿毛”？

对于桌椅等家具，内参君提醒，尤其是在夏天等潮湿季节，餐厅必须要及时清理墙角、沙发、桌椅等容易发霉、长毛的角落。

一位美食大V爆料，今年5月，他在广州机场的一家连锁品牌就餐，往后一靠，却发现皮质沙发的座椅已经长了厚厚一层“绿毛”，顿时感到恶心，没有食欲。

总结

刚刚发布的《中国餐饮报告2019》显示，2018年，全国餐饮收入首破4万亿，增速9.5%，同比回落1.2%。可以预见，2019年全国餐饮收入还将持续增加，但整体规模增长开始放缓。

而增速放缓，恰恰说明整个餐饮市场的发展模式由爆发式快跑转入马拉松式慢跑，成长路径由“立骨架”变为“强筋骨”，进入到了一个全面的内生优化时期。

在这个时期，餐厅不能一味地单纯追求人效、平效、时效，而是要兼顾消费者体验，将菜品、服务、氛围这3种产品，提供给消费者。