餐饮老板内参-文章资讯-西贝贾国龙巡店怒斥：服务员不是公主，我是老板也得撤餐！

西贝贾国龙巡店怒斥：服务员不是公主，我是老板也得撤餐！

西贝品味早读

拆解复盘

2021-01-04

9.5万

一切为了顾客，我们尽力了吗？

——贾国龙在贾国龙功夫菜金源店优化会上说的话

总第 2585 期

来源 | 西贝品味早读

给够待遇，给够爱，从严要求，优胜劣汰！

前阵子我到功夫菜金源店，有张台顾客就餐完了没有人撤餐，美食顾问就在那儿站着不动，我就盯着，好几分钟就是没人来撤，后来一问说美食顾问不撤餐，得等专门的撤餐员。这个我太不认同了，别说美食顾问要撤餐，店长要撤餐，我老板去了我还得撤餐呢！

我们天天都在说顾客价值，感知顾客的感知，谁跟你说撤餐不是顾客价值呢？不撤餐太难看了，你一等，旁边的顾客看着就会不舒服。

这个台只要顾客一吃完，马上大家一配合把台撤了，迅速铺上台又是一个迎宾状态，热火朝天的干活场景，顾客看着都舒服，看着你们就是一家人。专职撤餐员的岗位必须立马撤掉，别把美食顾问端起来，人啊，心态一高，服务肯定好不了。我们说“给够待遇，给够爱，从严要求，优胜劣汰”，这个“爱”不是溺爱，糖分不能过大，爱的背后是严，要从严要求，要能攻坚克难。

美食顾问不是公主，就是高素质的高级服务员，得比别人服务得更好，该撤餐撤餐，该洗碗洗碗，凡是能服务好顾客的，该干啥干啥。餐饮就是个勤行，苦活脏活累活都要干。

处处方便顾客，而不是方便自己

“一切服务顾客”，我们蓝图里是有的，但一直缺少足够的重视，源头是我们如何制定一个服务标准让顾客满意，这需要营销部和营运部一起来定。

我们有个服务理念“不好吃不要钱”，顾客不满意你给他退了，顾客满意了吗？你给他退了，这叫消除了顾客不满，顾客还没有满意。什么时候满意了呢？你再给他一个补偿他才满意。

人家说不打不相识，好多忠实顾客怎么来的？就是由于发生了问题，发生了矛盾，发生了事故，但是你解决的特别的好，顾客接受了你，认了你，于是成了你的忠实顾客。这些是要纳入我们的源头上的服务标准里的。

源头上的理念特别特别重要，处处方便顾客，一切为了顾客，而不是为了自己。工作百分百不出错，那也不可能，但一个事儿你别卡住，就收集顾客意见这个事儿，没二维码就不收集意见了吗？一个原则，别误了顾客的事儿，让顾客体验先好，自己再快速迭代，优化改进。

千万不要算计顾客，而是要想方设法“算”得让顾客舒服。你在算计顾客，顾客也在算计你，我们这群人能算得过千千万万的顾客？你在算你的毛利，顾客想的是这个地方不能吃了，我不来了。口口声声喊挣钱，你偏偏挣不上钱。餐饮这行是一个古老的行业，古老的那些商业规则都是经典，比如货真价实，童叟无欺，薄利多销，宾至如归，悦近来远，做这个行业要有一股傻劲儿，下足笨功夫。

“尽力”的标准是什么？

为什么大家每天从早忙到晚往往没什么成果？为什么工作那么辛苦还被老板批？为什么攻不下山头，打不赢硬仗？要好好反思，扪心自问：我尽力了吗？我真的尽全力了吗？

今天给我汇报的金源店问题解决方案，我没听出来一点点你们有力量的行动。都是ppt干部，都是原因理由干部，没有几个人钻到一线刨根问底，就像破案一样，我一定要追到源头看清楚是个啥事儿，看清楚之后给一个解决方案，我还要比别人追得深，我就是真行动派，盯住过程，全力以赴要结果。完美不是结果，我没有拿完美去要求你，我要的就是你尽力了，尽力了就没遗憾。

尽力分三个力：体力、脑力、心力。说我们的人不睡觉，从早忙到晚等于尽力吗？那是尽了体力，你尽脑力了没有？我们经常找到的问题不是真问题，找到的原因不是真原因，这种情况下你的办法一定不是真办法，一定不是对症下药的，你那把钥匙开不了那把锁，整天忙就是不出成绩。我经常说咱们的工作都应该要回到“三真工作法”：鉴定真问题，区辨真原因，找到真办法。这些都需要心力，真的做到感知顾客的感知。

只要你全力以赴尽了这三个力，什么结果我都坦然接受。只要你尽力，那该是什么结果就是什么结果。

接下来的工作作风必须改，好的工作作风不难，就是下赛场，成为运动员，而不是坐在看台当观众。门店是怎么回事儿，现场找体感，群策群力，大家一起想，到底我们今天能解决什么，明天能解决什么，后天能解决什么，每天解决一点点，每天都要成果，一刻都不能停，迅速反应，马上行动。眼睛在看，耳朵在听，嘴巴在尝，鼻子在闻，管理工作就是一个实践，行动行动行动，而且全是小事儿，别老想着有多大的事儿，就是一个一个小事儿地解决解决解决。

盯老板不如盯顾客价值

产品经理必须代表顾客利益，然后拉动研发，拉动生产，拉动销售，这才是你们的工作职责。你只要想着顾客价值和顾客利益，一切为了顾客，你就对了，真正拉动你能够每天高高兴兴工作的就是一切为了顾客，那么多的顾客通过你们的优质服务能吃到地道名菜，这就是你们工作的成就感。一切为了顾客，从这点出发，一通百通！

一切为了顾客，大家就特别容易达成共识。别老想着怕辜负领导和老板的期望，太low，这样你会纠结我也会纠结，大家没想到一块目标就不一致。大家工作盯老板没错，但不要只是盯老板的情绪，你再往前探一步，老板在盯谁？盯顾客价值啊，你再往前想一步，老板这个话他想代表顾客的什么价值，你读懂了、做到了你就是盯着顾客价值，那我们就在真理处相遇，互相佩服。老板情绪会有波动，但顾客利益抽象之后非常稳定，盯着顾客价值去工作，这是管理升段。

一切为了顾客，全力以赴地工作，是会有成就感的，因为你真正找到了源头，找到了一个人作为个体在社会中的价值。