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西贝贾国龙巡店怒斥:服务员不是公主,我是老板也得撤餐!

西贝贾国龙巡店怒斥:服务员不是公主,我是老板也得撤餐!
西贝品味早读
拆解复盘
2021-01-04
5.8万

一切为了顾客,我们尽力了吗?


——贾国龙在贾国龙功夫菜金源店优化会上说的话



总第 2585 
来源 | 西贝品味早读


给够待遇,给够爱,从严要求,优胜劣汰!


前阵子我到功夫菜金源店,有张台顾客就餐完了没有人撤餐,美食顾问就在那儿站着不动,我就盯着,好几分钟就是没人来撤,后来一问说美食顾问不撤餐,得等专门的撤餐员。这个我太不认同了,别说美食顾问要撤餐,店长要撤餐,我老板去了我还得撤餐呢!

我们天天都在说顾客价值,感知顾客的感知,谁跟你说撤餐不是顾客价值呢?不撤餐太难看了,你一等,旁边的顾客看着就会不舒服。

这个台只要顾客一吃完,马上大家一配合把台撤了,迅速铺上台又是一个迎宾状态,热火朝天的干活场景,顾客看着都舒服,看着你们就是一家人。专职撤餐员的岗位必须立马撤掉,别把美食顾问端起来,人啊,心态一高,服务肯定好不了。我们说“给够待遇,给够爱,从严要求,优胜劣汰”,这个“爱”不是溺爱,糖分不能过大,爱的背后是严,要从严要求,要能攻坚克难。

美食顾问不是公主,就是高素质的高级服务员,得比别人服务得更好,该撤餐撤餐,该洗碗洗碗,凡是能服务好顾客的,该干啥干啥。餐饮就是个勤行,苦活脏活累活都要干。



处处方便顾客,而不是方便自己


“一切服务顾客”,我们蓝图里是有的,但一直缺少足够的重视,源头是我们如何制定一个服务标准让顾客满意,这需要营销部和营运部一起来定。

我们有个服务理念“不好吃不要钱”,顾客不满意你给他退了,顾客满意了吗?你给他退了,这叫消除了顾客不满,顾客还没有满意。什么时候满意了呢?你再给他一个补偿他才满意。

人家说不打不相识,好多忠实顾客怎么来的?就是由于发生了问题,发生了矛盾,发生了事故,但是你解决的特别的好,顾客接受了你,认了你,于是成了你的忠实顾客。这些是要纳入我们的源头上的服务标准里的。

源头上的理念特别特别重要,处处方便顾客,一切为了顾客,而不是为了自己。工作百分百不出错,那也不可能,但一个事儿你别卡住,就收集顾客意见这个事儿,没二维码就不收集意见了吗?一个原则,别误了顾客的事儿,让顾客体验先好,自己再快速迭代,优化改进。

千万不要算计顾客,而是要想方设法“算”得让顾客舒服。你在算计顾客,顾客也在算计你,我们这群人能算得过千千万万的顾客?你在算你的毛利,顾客想的是这个地方不能吃了,我不来了。口口声声喊挣钱,你偏偏挣不上钱。餐饮这行是一个古老的行业,古老的那些商业规则都是经典,比如货真价实,童叟无欺,薄利多销,宾至如归,悦近来远,做这个行业要有一股傻劲儿,下足笨功夫。



“尽力”的标准是什么?


为什么大家每天从早忙到晚往往没什么成果?为什么工作那么辛苦还被老板批?为什么攻不下山头,打不赢硬仗?要好好反思,扪心自问:我尽力了吗?我真的尽全力了吗?

今天给我汇报的金源店问题解决方案,我没听出来一点点你们有力量的行动。都是ppt干部,都是原因理由干部,没有几个人钻到一线刨根问底,就像破案一样,我一定要追到源头看清楚是个啥事儿,看清楚之后给一个解决方案,我还要比别人追得深,我就是真行动派,盯住过程,全力以赴要结果。完美不是结果,我没有拿完美去要求你,我要的就是你尽力了,尽力了就没遗憾。

尽力分三个力:体力、脑力、心力。说我们的人不睡觉,从早忙到晚等于尽力吗?那是尽了体力,你尽脑力了没有?我们经常找到的问题不是真问题,找到的原因不是真原因,这种情况下你的办法一定不是真办法,一定不是对症下药的,你那把钥匙开不了那把锁,整天忙就是不出成绩。我经常说咱们的工作都应该要回到“三真工作法”:鉴定真问题,区辨真原因,找到真办法。这些都需要心力,真的做到感知顾客的感知。

只要你全力以赴尽了这三个力,什么结果我都坦然接受。只要你尽力,那该是什么结果就是什么结果。

接下来的工作作风必须改,好的工作作风不难,就是下赛场,成为运动员,而不是坐在看台当观众。门店是怎么回事儿,现场找体感,群策群力,大家一起想,到底我们今天能解决什么,明天能解决什么,后天能解决什么,每天解决一点点,每天都要成果,一刻都不能停,迅速反应,马上行动。眼睛在看,耳朵在听,嘴巴在尝,鼻子在闻,管理工作就是一个实践,行动行动行动,而且全是小事儿,别老想着有多大的事儿,就是一个一个小事儿地解决解决解决。



盯老板不如盯顾客价值


产品经理必须代表顾客利益,然后拉动研发,拉动生产,拉动销售,这才是你们的工作职责。你只要想着顾客价值和顾客利益,一切为了顾客,你就对了,真正拉动你能够每天高高兴兴工作的就是一切为了顾客,那么多的顾客通过你们的优质服务能吃到地道名菜,这就是你们工作的成就感。一切为了顾客,从这点出发,一通百通!


一切为了顾客,大家就特别容易达成共识。别老想着怕辜负领导和老板的期望,太low,这样你会纠结我也会纠结,大家没想到一块目标就不一致。大家工作盯老板没错,但不要只是盯老板的情绪,你再往前探一步,老板在盯谁?盯顾客价值啊,你再往前想一步,老板这个话他想代表顾客的什么价值,你读懂了、做到了你就是盯着顾客价值,那我们就在真理处相遇,互相佩服。老板情绪会有波动,但顾客利益抽象之后非常稳定,盯着顾客价值去工作,这是管理升段。


一切为了顾客,全力以赴地工作,是会有成就感的,因为你真正找到了源头,找到了一个人作为个体在社会中的价值。




统筹|臧政齐    轮值主编|王菁   视觉|代丹

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