堂食较少、外卖为主

营业主要靠刚需客群

西贝汉光百货店位于北京西单，这里是北京核心商圈，西单大悦城、君太百货、西单购物中心等大型购物中心云集于此。平日周边人流量大、游客众多。

内参君在3月18日上午10点到达西单，这里没有了以往的热闹喧嚣，人流很少，只有一些商圈工作人员匆匆走向各商场的员工通道。

目前西单各购物中心每天开始营业的时间调整到了上午11点，汉光百货的正门也在临近开业时间时出现客流。等候进门的顾客大概有20人左右，排队、进门再去往各个楼层。

内参君来到西贝汉光百货店所在的商场8楼，这一层是餐饮聚集区域，还没到午餐时段，暂时还没有客人。不过西贝和旁边几家餐饮店门口，都有外卖小哥在等候取餐。

上午11点半，第一桌客人姗姗来迟，12点半，迎来高峰期，相比疫情之前高峰期延迟近一个小时。内参君观察到，该店堂食分为三个区域，只有两个区域接待客人，客人间隔而坐，相互之间超过1米。

下午2点左右，客人陆续离开，西贝员工开始吃午饭，员工餐采用了分餐制。

下午门店没有闭餐，陆续有外卖小哥过来取餐，但堂食直到下午4点半之后才有第一桌客人，整个下午堂食仅4拨客人。下午7点左右，商场不再接待客人，店长、厨师长、服务经理三人在进行会议复盘。

 

特殊时期

让顾客安心吃饭最重要

西贝奉行的“喜悦感动”服务，门店员工会与顾客充分互动，平时也会经常举办亲子互动。但这些贴心服务，在疫情影响期都要改变方法，“现在保持一定距离，才是对顾客最好的服务”。店长赵志强告诉内参君，特殊时期，门店要做的就是让顾客安心吃顿好饭。顾客用餐时是取下口罩的，保持距离才会让顾客更安心。

从每一个细节做到安全，用每一个细节让顾客安心。内参君注意到，门店从进门、堂食用餐、外卖都在贯彻这一原则。

顾客进门需要等登记体温、电话，消毒喷壶也摆在最显眼的地方。

门店准备了消毒湿巾，以及专门的塑料袋为客人装口罩，防止口罩在进餐时段被污染。

门店设有专门的外卖取餐处，与顾客进店的入口不同。骑手不进店，在无接触取餐处取外卖。堂食顾客较少，外卖居多，取餐口等候的外卖小哥络绎不绝。

西贝现在使用的是升级版外卖安心卡，正面是除了所有接触该外卖的人员姓名以及体温，还有一个一次性手套给顾客用来拆外卖，背面是菜品加热时间提醒，外卖包装更是采用双层包装袋。

内参君发现，西贝汉光百货店有专门人员跟进外卖，追踪每一个外卖是否送达、菜品是否正确、标签是否完整、外卖体验如何。

内参君还注意到几个小细节，与客人接触的服务员都带着手套、网帽，而专门打包外卖的服务员却戴着N95口罩；服务员在收餐的时候会戴一次性手套，然后用消毒喷壶对顾客接触过的地方进行消毒，最后会扔掉这个一次性手套。

▪戴着手套、网帽、N95口罩为外卖小哥测体温的服务员

精益管理让门店员工“不空转”

受疫情影响，目前大部分门店堂食顾客都很少，门店员工出现“空转”状态。但西贝门店的员工状态不同，每个人都保持正常运转的工作节奏。

内参君守店一整天，才发现了玄机所在：

内参君在店里的这一天，门店前厅有7位工作人员（含店长、服务经理），后厨有6位工作人员（含厨师长）。而平日里，汉光百货店员工的常态配置是32人，其中后厨15人，前厅17人。

▪餐台旁边的安心卡上标注了前厅和后厨的人数

西贝一直在做精益化管理，前厅、后厨都在做精益优化。精益厨房的优化中，档口合并、员工工作合并等，在目前运营状态下充分显示了降本提效的高效运转作用。

比如西贝门店一般会有专门的莜面妹负责搓莜面，而现在所有的杂粮、主食都由一个人负责，原来搓莜面的那个人还需要做肉夹馍、做奶酪饼、蒸枣糕黄馍馍等等。

 

▪客流下降，莜面妹却还是很忙，因为她还要做别的主食类产品

经过一整天的蹲守，内参君整理出了当日门店员工的工作时刻表。内参君发现，除了增加必要的消毒工作，西贝员工的作息时间并没有什么变化，但这张作息表里却藏着西贝的管理玄机。

用餐低峰期西贝会组织员工集体学习，比如后厨的工作人员学习菜品SOP标准、食品安全SOP。内参君还发现西贝每天都会有直播，直播内容有关于心理辅导、企业文化，也有关于常见传染病的知识。门店群里每天都在分享自己的感悟以及人生召唤，西贝试图用梦想去号召和团结员工。

▪西贝最近的直播课程以及西贝某员工写的“人生召唤”

收支勉强持平

外卖是最大增量

3月18日当天，西贝汉光百货店店堂食共接待18批客人（上午14批，下午4批），已经是该店这几天来最好的情况了。这家门店3月13日开放堂食，周一至周四平均每天接待大概10桌客人，周五至周日大概20-30桌客人。

相对于商场同一层的其他餐饮门店，这个接待量也是较好的。当西贝门店有5桌客人时，周边餐厅只有两三桌客人，还有些餐厅没有堂食顾客，员工零零散散站在餐厅各处。

▪顾客体温登记表，从中可以看到每天的进店人数

据了解，这段时间该店营业额仅为同期的25%，其中堂食占比20%，外卖占比80%。店长赵志强介绍说，唯一的好消息是外卖做得比以前好了，同比上浮2000-3000元。

赵志强说，虽然外卖比平常做的好，如果不开堂食，即使所在商场减免房租，门店也是亏损的，刚开堂食的时候门店仅能勉强保收支平衡。

他告诉内参君，在“少赔钱就是多赚钱”理念的指导下，他现在每天都会非常细致盘点一遍门店物品，更科学地去进行菜品预估。因此营业额虽然下降了，但损耗仅为原来的三分之一。

疫情刚开始没多久，为了降低人力成本、盘活用工资源，这家门店有参与共享员工计划，将部分员工输送到沃尔玛工作。

员工陆续复工

收入直降共渡难关

门店客流较少、收入下降，对运营和员工的需求与平日不同。而外地回京的员工也要先进行14天的隔离期，才能正式复工。

目前西贝汉光百货店的员工还没有全员复工，外地回京的员工还在进行14天的单独隔离，餐食由门店安排专人配送。结束隔离后，排班复工。

除了隔离政策与网课直播，西贝还会针对在家的员工、隔离的员工有进行心理辅导，确保员工身心健康。

因客流和门店营收，已经复工的员工薪水也一定受到影响。现在的营收情况下，西贝员工收入如何？

西贝前厅员工的工资由三部分构成：创收（销售）+客访+客流；后厨员工工资由两部分构成：创收+客访（客人对菜品的评价）。

疫情期间，仅有外卖、不开堂食时，前厅销售无、客访无、客流无，员工领保底工资。现在堂食恢复，但客流大幅下降，创收、客流都受到很大影响，实际收入也随之下降。

不过大部门员工都告诉内参君，表示很理解。一位前厅员工告诉内参君：“现在顾客少、门店收入少，工资自然会少一些。特殊时期，我们西贝还比较有保障，很多餐厅都关店裁人了。”

“卧底”一天，内参君印象最深的是与店长赵志强的一番对话：

“为什么不赚钱还坚持营业？”

“疫情总会过去，疫情期间客人能吃到你的外卖，能在你店里安心吃顿饭，能看到你为抗击疫情所做的所有努力，疫情之后，他们会更加信任你。”