昨天，一条令人揪心的“海底捞店内打火机在火锅里爆炸”的视频在网络上扩散。受伤的女服务员，牵动着许多网友的心。

这件事责任到底在谁？此类安全隐患，餐厅到底该如何应对？

 餐饮老板内参 内参君 /文 

受伤服务员最新情况

海底捞：已安排专人照顾

网上流传的视频显示，5月15日晚21点43分，一位服务员用漏勺在煮沸的火锅里捞打火机时，突发爆炸，油汤大量喷溅在服务员身上，三人迅速散开。

据了解，此次事件发生在昆明市海底捞南亚滇池路火锅店内，起因是两位顾客在就餐过程中，传递打火机时，不慎掉落火锅中，便叫来服务员打捞。

而在服务员捞打火机的过程中，并未关火，也未疏散顾客。顾客似乎也没有意识到潜在的危险，坐在一旁观看。

服务员在煮沸的汤锅里寻找打火机时，火锅汤突然爆炸，大量滚烫的油汤溅到服务员脸上、身上，两边的顾客身上也溅到少量油汤。爆炸后，服务员抖着手向后跑开，两位顾客也赶紧起身躲避。

事发后，海底捞战略服务部杨西贝在接受采访时说，该桌顾客手部有轻微烫伤，女服务员面部烫伤，已第一时间由同事陪同前往医院检查，目前正在治疗和恢复中。之后，海底捞会对员工加强培训，提高安全意识。

视频触目惊心，一经曝光迅速引发网友热议。但实际上，打火机在餐厅中爆炸的事不是第一次发生了。

• 2019年2月22日，重庆南岸区某火锅店内油锅爆炸，由于男性客人在离开时将打火机扔进了火锅内，所幸未造成人员受伤；

• 2017年7月6日，重庆杨公桥某火锅店内，火锅突发爆炸，但由于现场没有监控，并不知道打火机是何时掉入火锅中，所幸几名顾客仅轻微烫伤；

• 2014年6月23日，广西柳州市小南路某火锅店内，两名顾客在互相点烟过程中将打火机掉入锅中导致爆炸，其中一人眼睛被烫伤；

• 2014年2月15日，兰州铁路局附近某火锅店内火锅爆炸，经查明是打火机掉入锅中引发爆炸。

顾客、服务员、餐厅

到底是谁的责任？

此次事件，对于是否要追究责任，海底捞回应称，目前主要以照顾顾客和服务员伤势为主，没有非要划分责任。

但是，网友的评论，已经出现了几种不同的声音。

内参君发现，多数网友都站在服务员这边，认为顾客不该在餐厅内抽烟，应负主要责任。

但是，也有一部分网友认为，海底捞有一定责任，比如应急处理不当、安全培训不到位等。

这件事中，还有网友提到了餐厅是不是应该禁烟的问题。

最近，另外一起热门事件也涉及到“餐厅禁烟”，引发了大量关注。

王源在北京一家日料餐厅内抽烟，引爆热搜。朝阳区卫监所称，将依法对王源进行处罚。涉事餐厅也因为没有张贴明确的禁烟标识等，被责令整改。

这两件事中，许多人都提到了“餐厅应该禁烟”，或者全国范围内室内禁烟问题。

但也有不少餐饮老板认为，站在餐饮业经营实际的角度上看，要求所有餐厅、饭店都禁烟，是不现实的：

参评：是时候重新思考

“柔性”服务和“刚性”服务的尺度

客观地说，海底捞这件事会发生，还是餐厅、服务员和顾客三方安全意识不到位的问题。

提到餐厅安全，很多老板都会想到食品安全。近些年，食安问题是餐饮人心头的一道阴影，反复提、反复做，但餐厅里人的安全问题好像被忽视了。

打火机作为易燃易爆的危险品，应该远离一切高温，更别提沸腾的火锅。打火机掉进火锅这样的意外发生后，餐厅该怎样处理，似乎也缺乏一套完整的预案。

其实餐饮业都知道，海底捞的员工培训已经做得非常完备，是很多餐企学习的标杆。这次事件暴露的问题，是安全生产这个大网，整个餐饮业织得都不够密，最基础的安全常识培训都存在漏洞。

此外，在明星抽烟和打火机事件中，还有一个问题值得餐饮人思考：“柔性”服务和“刚性”服务。

“柔性”服务，是指尽量满足顾客一切的需求，提升顾客生理和心理的双重舒适感。

“刚性”服务，是指餐厅在提供服务的时候，有一些底线和原则，有一些和顾客之间的彼此约束。

国内餐饮业都非常认可海底捞，认为它在服务体系上做得最好。头部企业的做法也深深影响着整个行业。“第一时间满足顾客需求”是很多餐厅的经营法宝。

所以当顾客提出一些带有危险隐患的操作要求时，有服务员会“条件反射”式地立刻同意并照做。

过度的“柔性”服务，忽略了一个事实：当你不能保证顾客和服务员的安全时，无论服务得再好，都已经失去了意义。

保障餐厅的安全底线，除了给员工必要的安全、服务培训，还要给员工“说不”的培训。

这次事件给整个行业敲了两个警钟：